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          合肥:校外培訓機構線下課程轉為線上 家長覺得“不等價”

          新冠肺炎疫情持續影響下,全國各地都采取了嚴格的管控措施,居家辦公和上學給線上消費提供了發展機遇。線上購物、教育、訂餐、娛樂,線下無接觸式服務、無人配送等新消費模式正悄然而生。然而,這樣的新消費模式,也帶來不少問題。

          在線旅游平臺推退改政策 用戶實際維權退款難

          疫情期間,為響應國家號召,攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩、途牛等國內各大在線旅游平臺(OTA)紛紛推出票、房退改保障等政策,并不斷升級完善退改政策,以更好保障消費者權益,共同抗擊疫情。但在退改政策落實中還是出現不少問題。

          記者從合肥市市場監管局12315指揮中心獲悉,2020年1月26日,武先生撥打12315熱線電話,反映其在某同城APP上預訂了1月27日~2月2日期間馬來西亞太平洋酒店住宿服務。因疫情影響,武先生聯系該公司,要求取消訂單,但被客服拒絕。無獨有偶,2月2日,朱先生在全國12315平臺上進行投訴,反映其于1月28日也通過該同城APP訂購了希臘的一家酒店,因為疫情無法出門便向該公司申請退訂酒店遭到拒絕。雖最終經執法人員調解后,該公司同意免費取消了訂單,但足以看出退改政策落實中的拖延。

          此外,1月24日,陳女士向合肥市市場監管局12315指揮中心投訴稱,其通過飛豬平臺訂購了兩張旅行社的日本大阪環球影城門票,出行日期定為2020年1月27日,后受到疫情影響,飛豬平臺于1月23日承諾所有在該日之前預訂且出行日期在1月23日至2月8日的門票及境外玩樂訂單可免費取消,和商家溝通后,商家以飛豬平臺并未和商家溝通具體細節為由拒絕退款。

          【專家有話說】合肥市市場監管局消保局局長彭鵬表示,根據全國人大法工委與文化和旅游部相關意見,此次疫情對旅游合同的影響已構成不可抗力, 《旅游法》第67條規定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。

          一個旅游合同的完整履行涉及到平臺、組團社、地接社、酒店、交通運輸企業、景區等多個主體,此次疫情的爆發時間已經臨近春節,正值旅游旺季,不少旅游經營者已經實際向接待賓館、交通運輸企業、景點方等支付了大部分費用,且旅游出行的團費高于平時時段,如果簡單地把組團社已經支出的各項費用都作為不可退還的各項費用,則有可能會導致消費者承擔損失過大。

          因本次疫情系全國性重大公共衛生事件,且全國的旅游活動均因此暫停,因此組團社與地接社或者履行輔助人的合同也應視為因不可抗力而免責解除,旅游平臺、旅行社在與消費者協商計算扣除“不可退還”費用時,應當本著公平、公正原則,判斷是否具有退還的可能性,結合多方面綜合考慮,盡量減少消費者損失。

          網購防疫用品假冒偽劣多 私人渠道購物維權難

          記者從合肥市市場監管局網絡交易監督管理處獲悉,疫情期間,涉及網購口罩等防護用品的消費糾紛多是消費者通過淘寶自然人店鋪或微信朋友圈購買遇到的,消費者在購買時均無法查看店鋪經營醫療類防護口罩證照信息,一旦出現消費糾紛,消費者將很難保障自身合法權益。

          據悉,1月27日以來,網絡交易監督管理處持續開展防疫用品線上監測,利用網監平臺通過系統搜索+人工監測的方式,對合肥地區本地交易類平臺(網站)、本地平臺網店、異地平臺本地網店銷售“口罩” “酒精”類商品開展每日監測,共監測網站20816次,網店16276次,累計移交案源線索25個。

          據悉,通過對網傳“淘寶口罩無良店鋪避雷收集”中涉及到的100戶網店進行逐一排查,網絡交易監督管理處發現涉及合肥地區網店1戶,執法人員隨后對該公司進行現場檢查,發現該公司在“拼多多” “淘寶”等網絡平臺銷售的口罩產品外包裝標注信息與實際不符,涉嫌違反了《產品質量法》的相關規定。經查明,當事人委托異地廠家代加工生產“萌寶”口罩,卻在產品外包裝上標注“產地:安徽合肥”,市場監管部門按照《產品質量法》第五十三條“偽造產品產地的,偽造或者冒用他人廠名、廠址的,偽造或者冒用認證標志等質量標志的,責令改正,沒收違法生產、銷售的產品,并處違法生產、銷售產品貨值金額等值以下的罰款;有違法所得的,并處沒收違法所得;情節嚴重的,吊銷營業執照”的規定,責令當事人改正,沒收違法所得并罰款2.4萬元。

          【專家有話說】

          合肥市市場監管局網絡交易監督管理處相關負責人提醒廣大消費者,網絡購物選購商品時應選擇正規官網或官方店鋪進行購買,盡量避免從無售后保障的網購平臺、無資質的網店、朋友圈或其他私人渠道購買防疫用品。

          購買醫療類防護口罩時,消費者要提高對于商品的基本鑒別能力。現在很多商家在商品標題里加上“外科” “護理”等字眼,希望用普通醫用口罩蹭上醫用外科口罩的銷售熱點,這給大家挑選真正的醫用外科口罩造成了很大的困難,在選購商品時消費者要了解口罩防護級別分類,選購符合自己所需的醫療類防護口罩。消費者網購付款時應優先選擇在安全有保障的第三方支付平臺上支付款項,收貨并驗證無誤后再確認付款,避免通過微信、銀行賬戶直接轉賬付款,以防上當受騙。

          校外培訓轉戰線上教學 培訓質量大打折扣

          疫情期間,校外培訓機構被按下“暫停鍵”,由于培訓機構多采取預付費制,許多機構面臨資金短缺問題,容易與學員或其家長產生各種退費糾紛,不少機構采取了線下課程轉線上上課的策略,而這樣的轉換讓家長認為 學 習 效果大打折扣。

          記 者 從合肥市市場監管局12315指揮中心獲悉,2020年2月6日,合肥市趙先生撥打12315 熱線,反映其為孩子在一家培訓學校報了寒假的英語和數學校外培訓,每門課程1460元,合計2920元。受疫情影響,校方通知變為線上上課,趙先生覺得線上課沒有線下課效果好,遂要求退費,經交涉未果,請求市場監管部門的幫助。

          線上課程的教學效果不好僅僅是家長的擔心之一,不少家長則認為線下課程轉線上課程是一場不等價的交換。面對線下培訓轉線上課程的改變,合肥市民劉女士卻不得不接受。 “我很反感讓孩子的輔導課從線下培訓轉線上教學,但我又不得不接受。”劉女士告訴記者,自合肥市各個學校開展線上教學以后,正在上小學的女兒便全天進行線上上課,原先正在上的校外培訓數學課和鋼琴課輔導班也轉換成了線上教學。 “雖然培訓機構說可以選擇延期再上線下培訓課,可是現在學校的教學已經開始了,等延期至疫情結束再補習就來不及了,家長們只能被迫同意轉為線上教學。”劉女士說道。

          疫情期間因擔心暫停鋼琴教學會影響女兒今年的鋼琴考級,劉女士答應了鋼琴培訓機構可以將課程轉換為線上教學。然而鋼琴課的線上教學因視頻延遲、直播頁面卡頓等原因,原本一節課要教的內容現在要延長到兩節課,并且還未達到效果。 “為了方便孩子上課,我還特意花一百多塊錢買了手機支架,線上教學收取同樣的價格而且教學質量差,可為了少受點影響,必須進行下去。”劉女士告訴記者,培訓機構在收取同等價格的基礎上向線上教學方式的轉變,在她看來是一場不等價的交換,但她又不得不接受。

          【專家有話說】合肥市消保委相關負責人表示, 《消費者權益保護法》第53條規定: “經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

          線下教育培訓是人群密集型活動,疫情防控期間,政府相關部門已暫停培訓機構線下培訓活動,構成了教育培訓合同無法履行的不可抗力。受疫情影響無法進行線下教學的,對于未授課部分的費用,消費者有權主張退還未授課的預付課程費用。培訓機構采取線下轉線上的方式應事先征得消費者的同意,尊重消費者公平交易權和選擇權,雙方協商達成一致方能變更合同。教育培訓的目的是獲取知識和技能,特殊情況下可不限于教授的形式,培訓機構在轉為線上教學的時,應根據培訓內容、對象,周密做好相關準備工作,保證培訓質量“不打折、不降低”,以贏得消費者的認可。

          李雅婧 丁紀 高鵬 新安晚報 記者 陳牧 徐琪琪

          編輯: 婁倩云 返回合肥在線首頁
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